耗时两小时、反复排队、空手而归！即墨三院就医体验堪忧，便民服务沦为形式

医院作为保护人民群众健康的民生窗口，在这里应该得到人们的信任和期望。特别是基层医院所面对的是普通群众以及老年人等群体，应当有更多的时间去倾听他们的心声，并且提供更加方便快捷的服务。

但是最近，在即墨区第三人民医院的一次简单的买药过程中，让人感到很沮丧、十分冷淡。整个过程花费了两小时的时间，并且一直排队、转来转去地走着，按照医院的规定来完成所有的事情之后还是两手空空地离开了这里，心里很不甘心但是又找不到可以倾诉的地方。

当天，市民前往即墨区第三人民医院门诊二楼，仅为开具两盒云南白药胶囊，无问诊、无检查、无复杂诊疗需求，只是一次最简单的常规购药。

本以为几分钟就能办结的小事，却开启了一场耗时耗力、折腾人的就医闹剧，市民起初准备自主挂号办理业务，咨询二楼导诊工作人员后得到离谱答复：门诊挂号机器状态极不稳定，一周能用、一周故障停用，属于常态化问题。

挂机设备长时间出现故障，并且一直存在问题，这是医院在设备维护和后勤管理方面存在的问题。机器故障应该有一个应急预案以及人工补救程序来保证群众能够顺利地完成事务。但是实际情况是设备一直带病运转没有得到修理和改进的情况一直存在下去了，所有的不便和麻烦都被转移到了患者身上。

没有办法的话，市民只好排队看病了。等了一个小时之后才到了自己的位置上被看诊的骨科医生的态度一直都很冷淡敷衍，并没有表现出任何的服务精神。

这是各个医院便民门诊常有的事情，在现在的很多正规医院里也都有开通了便民开药的服务，对于诊断稳定的疾病进行常规续方和一般常用药物开具等都可以简化手续、免除复杂的挂号程序并且很快就能完成办理工作来最大程度地节约患者的时间，并且很好地执行了便民利民的原则，市民明确说明自身需求：不需要看病、不需要问诊，仅仅开具两盒云南白药胶囊即可。

可面对群众简单合理的诉求， 医生态度生硬、流程死板，直接一刀切拒绝，硬性要求必须重新挂号，即便机器故障无法挂号也不予通融，直接推诿让患者自行找导诊解决问题。

遵从医生要求，市民只能再次折返导诊处沟通，在挂号窗口再次排队，又耗时半个多小时，全程听从医院安排、全程配合流程要求，没有任何纠缠、没有任何异议，只为顺利开到常备药品。

历经两次排队、来回奔波，耗费一个半小时以上的时间，再次轮到就诊后，市民再次说明仅需开具两盒云南白药胶囊的简单需求。

可让人愤怒的是，在折腾百姓许久之后， 医生最终轻飘飘一句：没有药了，短短三个字，直接否定群众两个小时的奔波与等待，让所有耐心配合全部付诸东流。

全程没有提前告知缺药情况，没有主动核实药品库存，没有半点体谅与歉意。前期一味死板卡流程、硬性要求必须挂号，百般折腾群众，最终给出的结果却是无药可开。

整个过程中，医生态度冷漠、服务敷衍，流程衔接混乱，科室与导诊岗位毫无沟通衔接。明明是医院设备故障、流程漏洞、工作失职，最终却让普通老百姓耗费时间、耗费精力、承受委屈，默默承担所有问题带来的恶果。

就医过程中最让人寒心的，从来不是没有开到药，而是基层医疗机构冰冷的服务态度、形式化的便民服务、混乱无序的内部管理，挂号设备长期故障无人维修，是后勤管理缺位，简单购药流程层层设卡，是便民政策空转；接诊医生冷漠敷衍、事前不核实库存、一味推诿折腾群众，是职业素养缺失。

如今各级医疗单位都在推行便民就医、优化服务流程，简化开药、复诊、购药流程，切实解决群众看病难、办事繁的问题。免挂号便民开药、人工兜底应急、提前告知药品库存、柔性服务沟通，早已是正规医院的常态化服务标准。

反观即墨区第三人民医院此次就医经历，便民服务沦为一纸空文，规章制度僵化执行，工作人员缺乏服务初心。在属于服务群众的岗位上，不为民解忧，反而刻意为难、折腾普通百姓。

两个小时的漫长等待，两次无谓的排队，全程配合却换来空手而归、满心委屈，普通百姓不懂复杂流程，只相信医院的安排，可这份信任，最终换来的却是敷衍与折腾，医疗服务的本质，是治病救人、便民利民，不是机械卡流程、教条式履职，更不是消耗百姓时间、透支群众信任的工具。

我们理解医护人员工作繁忙、日常辛苦，但忙碌从来不是冷漠服务、失职履职的借口。对待前来就医的普通百姓，多一句提醒、多一次核实、多一点耐心，就能免去百姓大量无效奔波。

在此希望即墨区第三人民医院能够正视本次暴露的问题，积极整改落实。针对门诊挂号设备长期故障、无人检修的后勤问题，科室与导诊流程脱节、衔接混乱的管理问题，以及部分医护人员服务态度冷漠、履职敷衍的作风问题，开展全面自查整改。

同时也希望基层医疗机构能够真正落地便民惠民政策，摒弃官僚化、形式化的服务模式，坚守医疗初心，优化就医流程，端正服务态度，不让每一位信任医院的百姓，白白奔波、满心寒心。